不缺话题的盒马，最近又火了。
相比D&G，盒马鲜生在“标签门”事件后的危急公关处理，算得上是教科书级别的，把事件的负面影响降到了最低。我们先来看看到底发生了什么事。
事件回顾
盒马鲜生“标签门”源于市民举报
11月15日，有消耗者向爆料称，盒马鲜生大宁店工作人员在整顿胡萝卜柜台时，将前几日的标签撕下，换上当日打印的标签。随后消耗者向12331和12315两个平台举报，并向媒体爆料。执法人员并对此时立案调查。
11月18日，盒马官方针对此事发布的声明透露表现，替换胡萝卜标签一事属实尼龙导轨，但这种举动是绝不许可的。
11月21日，盒马“标签门”事发4天后，盒马CEO侯毅在社交媒体发布致歉信。
数据来源：“WJ Monitor舆情之声”
至此，有关盒马“标签门”的事件持续发酵。
总结盒马官方给出了以下回复有三点：
第一：盒马CEO认错并致歉
第二：区总经理就地褫职
第三：招募消耗者担任监察员
（以下是盒马CEO侯毅老师的微博回复）
让我们来拆解一下，这次教科书级的“危急公关”。
近两年在新零售催生下，盒马鲜生、超级物种这类新型生活超市出如今消耗者面前，在提供便利的同时，品质安全才是消耗者的最正视的。企业肯定要记住一点就是正视客户的感受，尤其是互联网时代，客户感受是会相互传递的。客户永久不是某小我，而是一个群体，而这个群体的人不管来自哪里，基本上都是同一战线的四川人事考试网，在危险个体利益的同时更是在危险个体背后群里的利益。
所以客诉无小事，我们来尝试拆解盒马这次危急公关处理的四个步骤。
no.1朴拙接受
危急公关也好，处理客诉也罢，第一大忌就是对抗或抬杠，不但无法解决题目，反而会扩大题目。永久不要跟客户辩论对错，无论什么乐意，不管是否能够做到，知足不了客户的需求，就是我们的题目。
看看盒马CEO的原话：这几天心情很沉重。盒马一起走来，承蒙大家的厚爱，让我们一点点积累起影响力和口碑。但近期包括标签事件在内，我看到用户对我们不好的反馈在增长。我也是盒马的用户，与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线，但我们没保持好对客户的敬畏之心，散漫了对客户第一的坚持！亲爱的每一位用户，向你们深深致歉，对不起！
接受客户投诉的核心在于朴拙，先说感受，再说这件事的影响和紧张性网站优化公司，真正的站在客户的角度去感受这份危险，同时也更容易得到消耗者的理解。
no.2积极认错
认错必要勇气，也必要武断，最怕就是对外声称，这是个案，这是员工举动，这是一时工干的！这种诠释不但会让客户觉得没诚意，更会让人觉得实在推卸责任。而盒马这次的官方回复中，强调的是：此事暴露盒马在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的处罚。
承认了管理存在的题目上，并免去了当事员工的处罚，这种态度更能被客户接受。
这和前几天出现的五星级酒店卫生管理题目，简直形成了光显的对比，很多企业在碰到这类题目的时候成都人事考试网首页，下意识就是撇清关系，推卸责任。换个角度思考一下，不管是做家长照旧做管理，让我们反感的不是员工或孩子犯错，而是那种“错而不认的态度”。
no.3及时处理
假如说认错是优秀态度的第一步，那么及时处理就是态度进阶的第二步，认错只是认，而及时处理会让客户感觉到企业对题目的正视。盒马CEO在致歉文中提到撤回对一线人员的处罚，并且免去盒马区总经理职务。
不管区总经理是不是背锅，但结合不处罚一线员工的决定来看，充分证实了一个道理——“杀一卒不足以平民愤”。
no.4改善体例
朴拙的认错之后，要做的就是是表态了。题目发生了，为了避免类似的事情出现，我们要做哪些改善体例。
接受、认错和及时处理都是以解决顾客的情绪为主，而改善的体例，是为了将态度变的更加具象。这一点盒马做的就很好，公开招募监察员，先不说这个岗位到底能起多大的作用，但至少标明了，企业乐意招募非机构内的第三方进行联合监管。这种态度是企业公关危急时特别很是可取的一种做法，在表决心的同时顺便还做了一把营销。
（此处放上盒马的招募通知布告供企业公关学习）
最后我们回顾一下危急公关的四个步骤：
永久不要站在客户的对立面
第二步：积极认错
认错是一中态度，不是一种妥协
第三步：及时处理
让客户感觉到企业对题目的正视
第四步：改善体例
改善体例是为了让态度变的更具象
温馨提醒：态度特别很是紧张
最后，盼望盒马在日后品控管理上有所进步。
